员工标准化文明服务与营销服务培训

当今金融产品同质化日趋激烈的环境下,网点服务精神是银行发展的灵魂。2015年6月24日至6月30日,为期7天的崇州上银村镇银行第一期员工标准化文明服务与营销服务培训,在我行成功举行。培训特邀专业礼仪培训师进行授课和指导。全行员工利用下班时间,进行标准化文明服务和营销服务的培训。
培训分为理论知识讲解和实际情景演练进行,着重针对银行业准化文明服务与营销服务技巧开展学习和培训。培训会前龚建文行长做了动员会,要求每一位员工都要从自身文明礼仪做起,要通过1-2年时间按照四川省银协提出的,打造银行业文明规范服务星级营业网点标准,建立文明服务型企业。进一步提高服务金融消费者,服务“三农”小微客户的文明服务意识和技能。
理论培训课设置,突出了网点服务建设的核心,即“赢在大堂”的策略,从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面展开培训,对我行大堂服务明确了标准。
形体课及情景演练课程,引入柜员“七步曲”通关、客户在进门咨询或等候时的识别判断,银行产品的营销技巧,客户关系管理方法,面对投诉的处理办法、电话邀约客户的原则等等,从我行员工站姿、坐姿、表情、形体语言、迎接客户、办理业务、送别客户等方面入手,对柜面和大堂员柜面服务礼仪文明用语,仪表仪容,以及营销技能等进行了大量的模拟演练,将理论转换为实践。课程及活动中设置了分组PK环节,从理论考试,到实际操作,以及营销比拼,参与人员均表现出极高的参与热情、学习兴趣和参与度。
在此次活动,除了服务礼仪文明用语、营销技能培训外,我行还针对客户的习惯,网点绿植摆放等,进行了有益的调整,进一步改善了客户体验区的规划和布局。另外,上柜员工统一实行佩戴“笑脸牌”。
通过此次培训,规范了网点文明用语及服务礼仪。进一步增强了员工的服务意识和服务客户的能力和水平。为下一步更好的打造“崇州上银村镇银行”这张崇州本地银行的牌形象,以及贯彻落实四川银监局、人民银行、四川省银协等监管部门提出的创建银行业优质文明服务,创建合谐的金融消费者服务工作奠定了良好基础。